Загружается, подождите...

НовостиВопрос-ответАнонсыЗаболеванияЛекарстваПомощьКлиники 








Новости

Стоматологические заболевания

Сайт журнала для женщин

Горнолыжные курорты Свердловской и Челябинской области

Права наследования

Причины седения волос

Что делать, если нужен цифровой ортопантомограф?

ВСД – болезнь 21 века

Дарите людям добро

Опыт применения лечебных масок с пробиотическими свойствами

Чем заняться зимой?
Как работают колл центры
Дата: 24.10.2013

Call центр в Москве

Наверное, не все знают, но с внешним миром колл центры соединяются посредством каналов связи. И не от количества задействованных операторов зависит, сколько абонентов может одновременно находиться на линии колл центра, а от пропускной способности каналов связи. Если, скажем, ёмкость каналов позволяет поддерживать единовременно 90 разговоров, то уже 91-ый абонент услышит короткие гудки. При этом совершенно не важно, на какой из номеров осуществляются звонки. К примеру, все клиенты могут набирать один и тот же номер и с успехом соединяться с операторским центром.

Поступающие в колл центры вызовы принимаются телефонной станцией, распределяющей их между агентами. Если случается так, что все агенты заняты, то станция поставит звонок в очередь, откуда он поступит к нужному агенту по мере освобождения.

Специфика организации очередей и работы с исходящими вызовами в порядке очереди является одной из главных возможностей колл центров. Так, если все каналы многоканальных номеров заняты, то вы теряете часть клиентов, и, что куда хуже, вы не имеете возможности получить данные о том, сколько клиентов вы потеряли. Запросто может случиться и так, что, имея многоканальные номера, вы сможете принять только 15% поступивших звонков, а остальные попадут на сигналы «занято». Но колл центры позволяют избегать таких ситуаций, и предоставляют целый ряд возможностей по обработке вызовов, находящихся в очереди.

Принципы работы с вызовами на линии ожидания

Получение информации о клиентах посредством холодных звонков является не единственной возможностью агентов колл центров.  В этом помогают ещё и телефонные станции. Так, сбор информации ведётся и по количеству звонков в очереди; по времени, которое проводит в очереди звонящий с максимальным периодом ожидания; по среднему времени разговора и т.д. Стоит отметить, что в международной практике выделены следующие базовые показатели:

  • средний период ожидания – показывает, как долго в среднем абонентам приходится ждать в своей очереди перед соединением с оператором;
  • процент звонков, сбрасываемых клиентами в период ожидания. Нормальный уровень – от 2% до 3%;
  • качество сервиса  – это процент звонков, которые при ожидании не превысили заданного количества времени. Международным стандартом является время соединения в ходе первых 20 секунд.

Зарубежная статистика показывает, что сброс вызова абонентом неизбежен после второй минуты ожидания. Это касается горячих линий, холодных звонков и прочих видов связи. Так, менеджеры колл центров с целью обеспечения должного уровня сервиса, могут грамотно перераспределить операторов по группам, поднять число агентов на последующие смены или же задуматься о внедрении новых линий и даже об увеличении числа операторов. Хорошо известно также, что клиенты способны чуть дольше прождать в очереди, в случае периодического сообщения им, сколько ещё осталось ждать, или давать им возможность самостоятельно выбирать и прослушивать записанные голосовые данные.

Перейти ко всем новостям